Published on décembre 6, 2016
Vous ne décrochez pas le titre de deuxième meilleur centre des congrès au monde sans accorder une attention particulière au service à la clientèle. Bien que le Centre Shaw ait remporté ce prestigieux honneur en 2014, nous ne nous sommes certainement pas assis sur nos lauriers depuis, car pour démontrer que notre clientèle constitue en tout temps notre priorité absolue, il nous faut sans cesse innover et nous réinventer dans tous ce que nous accomplissons au quotidien.
Compte tenu du défi que représente l’exploitation de nos installations, comment évaluons-nous ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré en matière de service à la clientèle? Le triage des rétroactions de notre clientèle constitue l’une de mes tâches favorites à titre de présidente-directrice générale du Centre Shaw. Fruit des commentaires que nous recueillons et de réflexions créatives de membres de notre équipe, nous avons récemment mis en place de nouvelles initiatives qui s’avèrent extrêmement populaires. En voici quelques-unes :
- Installation de stations de chargement de téléphones cellulaires à différents endroits du Centre.
- Création et distribution de trousses de survie à l’intention des planificateurs de réunions.
- Offre d’accessoires de bien-être aux délégués, notamment des écharpes, des lunettes de lecture et des chaussures plates.
- Élaboration de menus personnalisés et capacité à s’adapter à des exigences alimentaires de dernière minute.
- Établissement du programme Un héritage à partager, qui aide les clients à redonner à la collectivité en faisant des dons d’aliments ou de biens restants à des organismes de bienfaisance de la région.
Comme c’est le cas pour bien des entreprises, le service à la clientèle est un aspect fondamental de notre marque. Nous voulons que nos clients continuent d’associer le Centre Shaw à des professionnels bien informés et sympathiques qui se consacrent activement à anticiper et répondre à leurs besoins. Comment nous y prenons-nous? Tout d’abord, nous nous concentrons sur nos effectifs en leur fournissant les formations et les outils dont ils ont besoin pour développer de nouvelles compétences et approfondir leurs connaissances tout en leur donnant les moyens de mettre sur pied de nouvelles initiatives. Nous nous efforçons également de récompenser les efforts, de célébrer les réalisations et de laisser à tout un chacun la sensation que tous les gestes qui sont posés contribuent à la réussite de notre organisation.
En nous concentrant d’abord sur nos employés, nous leur permettons d’accorder la priorité absolue aux visiteurs du Centre Shaw. Nos employés se présentent tous les jours au travail en visant l’excellence dans le déroulement des événements de nos clients. Ils sont le cœur de notre entreprise et ils transmettent leur enthousiasme à nos invités. On me rappelle d’ailleurs constamment à quel point leur travail est important et nous leur sommes très reconnaissants d’être les ambassadeurs de nos magnifiques installations.
Je suis fière de dire qu’au cours des cinq années et demie qui ont passé depuis que nous avons ouvert nos portes, le Centre Shaw a réellement transformé le paysage des réunions et des congrès dans la capitale nationale. Nous avons accueilli des centaines de congrès et événements d’envergure et nous nous sommes forgé au fil des ans une réputation pour l’excellence de notre service à la clientèle, ce qui nous a attiré des éloges à l’échelle internationale. Il existe partout au pays et autour du monde d’autres destinations où des organisations pourraient tenir leurs événements. Toutefois, celles qui choisissent le Centre Shaw affirment fréquemment qu’elles viennent chez nous en raison de notre engagement indéfectible à répondre et souvent à surpasser à tous les égards leurs attentes.
Tourné vers l’avenir, le Centre Shaw continuera d’innover sans jamais perdre de vue ses principaux piliers, notamment le service à la clientèle, la durabilité et l’excellence, tout en redonnant à la collectivité. En collaboration avec nos partenaires de Tourisme Ottawa, qui partagent notre mentalité, nous nous efforçons de fournir un service à la clientèle amélioré et inoubliable à quiconque franchit le seuil de notre porte. Je m’attends à ce que d’ici cinq ans nos efforts collectifs aient fait d’Ottawa une ville incontournable pour l’organisation de réunions grâce à l’utilisation optimale de notre destination et de notre service à la clientèle sans pareil.
