Published on juin 27, 2017
Vous ne devenez pas l’un des meilleurs centres des congrès au monde sans compter sur une équipe incroyable qui travaille en parfait synchronisme. Ici au Centre Shaw, nous sommes très fiers du succès que nous connaissons, nous qui avons été nommés l’un des trois meilleurs centres des congrès au monde en 2014 à la suite d’un sondage mené auprès de la clientèle. Du reste, nous obtenons constamment des scores variant entre 4,7 et 4,9 sur 5 dans les sondages de satisfaction à la clientèle. Tout cela ne serait pas possible sans la contribution de nos employés dévoués, qui sont réellement le cœur et l’âme de notre organisation.
Demandez à n’importe quel chef ou gestionnaire des RH de n’importe quelle entreprise et il vous dira la même chose que tous les autres : personne n’est irremplaçable. Toutefois, il est essentiel de conserver une faible variation des effectifs. Puisque le savoir c’est le pouvoir, chaque fois que vous perdez un employé, vous perdez les connaissances d’entreprise de cette personne. En outre, la formation de tout nouveau membre d’une équipe, dont l’objectif ne consiste pas uniquement à lui montrer le travail qui lui est confié, mais aussi à lui inculquer la culture de l’entreprise, engendre des coûts considérables. Aussi, le départ d’employés peut créer un impact négatif et nuire au rendement de l’ensemble de l’équipe.
Dans une entreprise comme la nôtre, les employés – aussi bien ceux qui sont à l’avant-scène que ceux qui travaillent en coulisse – peuvent avoir une incidence positive ou négative sur les clients et, par conséquent, sur l’opinion que ceux-ci se font de notre organisation. En tant qu’équipe de gestion, nous nous fions à nos employés pour respecter les normes, les croyances et les idées de notre organisation. Nous leur faisons confiance pour prendre tous les jours des décisions qui sont axées sur la clientèle. Nos employés ont une perspective unique sur le fonctionnement du Centre, que la direction a rarement l’occasion d’entrevoir, et ils assurent un lien essentiel entre le Centre Shaw et sa clientèle.
Nous ne nous fions pas à nos employés de première ligne uniquement pour répondre aux besoins de notre clientèle, nous nous tournons également vers eux pour obtenir des rétroactions sur le travail que nous accomplissons en tant qu’équipe de gestion et organisation. Leurs commentaires nous aident à établir les caractéristiques de la marque et de l’identité du Centre Shaw qui sont les plus significatives pour les employés et celles qui doivent possiblement faire l’objet d’une mise à jour ou d’une modification. Ces apports sont particulièrement précieux maintenant que nous avons passé le cap des cinq ans d’existence. Il est essentiel que nous alimentions et affinions notre marque, car il s’agit de l’un de nos atouts les plus importants. C’est aussi ce qui nous permet de nous distinguer sur le marché mondial. La promesse de marque de notre organisation n’est pas uniquement l’affaire de produits et de services, mais également du comportement des employés qui représentent tous les jours cette marque.
La meilleure façon de garder une image forte et de veiller à ce que votre clientèle conserve un souvenir positif de son expérience dans vos installations consiste à vous assurer de la satisfaction de vos employés. En suivant une simple liste de vérification, qui est probablement la même pour de nombreuses organisations, nous nous efforçons de maintenir et d’augmenter la satisfaction de nos employés en faisant ce qui suit :
• Nous leur offrons de bonnes formations
• Nous faisons en sorte qu’ils se sentent respectés, valorisés, écoutés et mis au défi
• Nous leur faisons confiance pour prendre des décisions et assumer leurs responsabilités
• Nous les tenons informés des possibilités qu’ils se présentent à eux pour faire avancer leur carrière
• Nous les tenons informés et occupés
• Nous leur fournissons des rétroactions précises et fréquentes
Compte tenu des centaines de personnes qui travaillent à temps partiel et à temps plein au Centre Shaw, tenir cette promesse envers les employés requiert beaucoup de travail, mais il s’agit d’une tâche que nous ne négligeons jamais. Notre succès tourne autour d’une grande force : un service à la clientèle exceptionnel. Et cela n’a rien d’un accident. Alors, comment nous y prenons-nous pour nous assurer que tous les membres de notre équipe offrent un service exceptionnel? Voici quelques gestes concrets que nous accomplissons :
Nous communiquons avec eux par le biais de The Stage, une revue interne dans laquelle nous publions des renseignements sur nos nouveaux programmes, des nouvelles sur l’organisation, des événements à venir, des rétroactions de clients, des promotions, des réalisations personnelles et des profils de collègues. Dans la salle des employés, nous diffusons également en boucles sur une télévision des nouvelles sur notre entreprise.
Nous leur donnons du pouvoir par le biais d’un programme d’amélioration de l’expérience client (écharpes, souliers plats, lunettes de lecture), ce qui leur permet d’être proactifs et d’anticiper les besoins de la clientèle. Ils ont ainsi l’occasion de recevoir immédiatement les éloges de gens satisfaits.
Nous facilitons les dons de charité grâce à notre œuvre de bienfaisance de choix, Mealshare, et aux journées de bénévolat. Les dons de charité augmentent l’engagement des employés tout en rehaussant la productivité, en favorisant le comportement éthique, en accroissant la gratitude envers l’organisation et en nourrissant la fierté à l’égard du travail accompli.
Nous nous concentrons sur le travail d’équipe afin d’encourager la poursuite d’objectifs communs. L’attitude positive qui règne dans l’ensemble de notre organisation ne se limite pas aux postes subalternes. Lorsqu’un programme de dons d’entreprise réunit des gens de tous les niveaux de l’organisation – des cadres de la haute direction aux commis de la salle du courrier – un sentiment d’appartenance unit tous les employés.
La relation entre les clients externes et internes est symbiotique. Au Centre Shaw, nous croyons réellement à l’adage qui veut que si vous prenez soin de vos employés, ceux-ci prennent soin de votre entreprise en retour. C’est simple, vraiment. Des employés heureux sont une garantie de clients heureux.
